W dzisiejszych czasach praca osoby zarządzającej działem IT to ciągłe dążenie do zwiększania efektywności, jakości, przejrzystości kosztowej, z jednoczesnymi minimalizacjami awarii oraz ograniczeniem opóźnień w realizacji wyznaczonych zadań. Jeśli osiągasz te rzeczy jako kierownik IT, to z pewnością w pewnych obszarach wdrażasz wytyczne ITIL-a.

Zacznijmy najpierw od tego, czym w ogóle jest ITIL. Z ang. Information Technology Infrastructure Library, czyli w dużym skrócie zbiór zasad dotyczących zarządzania obszarem IT.   Został opracowany przez rząd Wielkiej Brytanii w 1980 roku, jako odpowiedź na dynamiczny wzrost jego zależności od branży IT. Przede wszystkim chciano uniknąć sytuacji, w której jednostki rządowe wytworzą indywidualnie różne struktury i mechanizmy postępowania. Jak słusznie przewidywano, mogło to w przyszłości doprowadzić do trudności w globalnym zarządzaniu takimi niespójnymi proceduralnie strukturami.  ITIL powstał zatem jako twór prewencyjny, który stał się dzisiejszymi przykazaniami w zarządzaniu działem IT.

 

Skoro historię mamy za sobą, wejdźmy teraz w szczegóły. Podstawowymi pojęciami związanymi z ITIL-em są Usługa (ang. Service) oraz Zarządzanie Usługami IT (ang. IT Service Management). W tym miejscu, proponuję zapoznać się z oficjalną definicją, przedstawioną poniżej  (ITIL Glossary of Terms English – Polish v. 1.0 – https://www.axelos.com/Corporate/media/Files/Glossaries/ITIL_2011_Glossary_PL-v1-0.pdf).

Usługa – to sposób dostarczenia wartości odbiorcy poprzez umożliwienie mu uzyskania oczekiwanych przez niego wyników. Odbiorca nie bierze na siebie specyficznych kosztów i ryzyk powiązanych z dostarczeniem usługi.

 

USŁUGA

Przykłady:

UsługaOdbiorcaWartość dla odbiorcySpecyficzne koszty i ryzyka
Możliwość korzystania z poczty emailKlient wewnętrzny – pracownik działu firmyUzyskanie możliwości wysyłania i odbierania wiadomości email na różnych urządzeniachRyzyko problemów z serwerem pocztowym; wirusy; aktualizacje oprogramowania itd.
System analitycznyZarząd / kadra kierownicza wyższego szczeblaUzyskanie informacji na temat wyników finansowych firmy w czytelnej formie, w dowolnym momencie dniaProblemy związane z wydajnością serwerów; dopasowanie danych do prawidłowego wyświetlania na urządzeniach odbiorcy

 

Generalnie chodzi o to, że odbiorca ma „jakąś” potrzebę, która jest zaspokajana przez dostawcę odpowiedniej usługi. Należy natomiast podkreślić, że:

  1. Usługa musi mieć dla odbiorcy wartość – coś mu daje;
  2. Odbiorca nie bierze na siebie ryzyka „zarządzania usługą”.

Przykłady:

  1. Z punktu widzenia pracownika działu HR usługą nie będzie możliwość korzystania z zaawansowanego programu do modelowania 3D, gdyż nie ma ona dla niego wartości.
  2. Dla pracownika działu graficznego możliwość korzystania z takiego programu jest usługą, ale tylko jeśli będzie on działał prawidłowo. Jeśli na pracowniku będzie spoczywać odpowiedzialność za prawidłową konfigurację po stronie serwera, której po prostu nie umie wykonać, to również usługa przestaje być wartościowa.

 

ZARZĄDZANIE USŁUGAMI IT

ITIL jest także znany, jako zbiór „best practices” w zakresie zarządzania usługami. Właśnie na ich podstawie sprecyzowano cykl życia usługi – etapy, w których realizujemy różne operacje zarządcze:

  1. Service Strategy – opracowanie ogólnofirmowej strategii dla wszystkich usług, które powinny być: zgodne z polityką firmy, dopasowane do oczekiwań rynku, umożliwiające stworzenie przewagi konkurencyjnej i przynoszące zysk.
  2. Service Transition – na co zwrócić uwagę, kiedy zaczynamy tworzyć usługę, i wdrażać ją do środowiska produkcyjnego.
  3. Service Operation – jak zarządzać usługą w środowisku produkcyjnym tak, żeby realizowała ona to co jest niezbędne – dostarczenie wartości klientowi.
  4. Continual Service Improvement –działanie mające na celu obserwowanie usługi i realizowanie ciągłych procesów udoskonalających.

Dzięki ITIL dowiadujemy się jak należy postępować, żeby w efektywny sposób realizować cykl życia naszych usług. Przykładowo:

  1. Jak wyliczyć koszty oraz jak stworzyć cennik usług;
  2. Co należy uwzględnić, podczas planowania zasobów, które będą obsługiwać usługę;
  3. W jaki sposób zmierzyć efektywność działania usługi;
  4. Jak powinna wyglądać struktura HelpDesku, żeby osiągnąć założone cele.

Podsumowanie, czyli to co najważniejsze!

ITIL nie jest programem, który można kupić i uruchomić u siebie w firmie.

ITIL to zestaw praktyk i reguł postępowania. Oficjalna publikacja ma ponad 2000 stron, a zastosowanie się do wszystkich jej wytycznych, może przynieść odwrotny do zamierzonego efekt. Zbytnie „uprocedurowanie” działań niewielkiego zespołu, przyniesie więcej problemów niż korzyści.

Na rynku istnieje szereg produktów, które są opisywane jako „zgodne z ITIL”. W wielu przypadkach oznacza to, że autorzy produktu mieli na uwadze „best practices” podczas tworzenia systemu.

Jak zatem należy podejść do tematu ?

Wszystko zależy od tego, co chcemy osiągnąć. ITIL nie jest instrukcją budowy idealnego działu IT, lecz pewnym zbiorem wskazówek. To Ty musisz zdecydować, z których elementów skorzystasz. Jeśli budujemy strukturę IT w ogólnoświatowym banku,  będziemy dążyć do jak największej zgodności we wszystkich placówkach, która przyniesie nam korzyści ze standaryzacji. Jeśli zarządzamy kilkuosobowym działem, to ITIL powinien być dla nas sugestią, która uporządkuje nasz sposób patrzenia na współpracę IT z biznesem.